Non vanno le email !

Un interessante caso studio ci ha permesso di risolvere un problema al cliente

Il cliente è una associazione per servizi alla persona, organizzata e strutturata per offrire servizi a persone con disagi motori e psichici.

Abbiamo preso in carico la gestione delle email e lo spazio server trasferendo il sito attuale che verra’ ristrutturato nei prossimi mesi.

In particolare il cliente utilizza un gestionale che invia tramite mail i cedolini ai dipendenti e collaboratori una volta al mese.

Dopo un periodo di flusso di ricezione ed invio normali, il cliente ci contatta e riferisce “Non funzionano le email! ”

Subito la nostra assistenza tecnica si è messa al lavoro per identificare le eventuali anomalie, in particolare nell’ invio tramite l’ smtp dedicato fornito. In questi casi si procede nel verificare subito se sussistono delle anomalie lato strutturale, tramite dei controlli specifici.

nota: anche se in ogni caso ci sono degli alert che provvedono ad avvisare il tecnico senior del data center a qualunque minuto del giorno e della notte per intervenire tempestivamente.

Dopo la verifica, non sono emerse problematiche legate alla infrastruttura delle email, quindi il problema era da ricercarsi da un altra parte.

Tutto il traffico in uscita è stato tenuto sotto controllo con verifica manuale delle email inviate da quale utente e verso quale destinatario.
Anche dopo questo controllo non sono emerse discrepanze: le email partivano ed arrivano senza problemi.

Tuttavia il cliente lamentava sempre che il problema continuava ad esserci, pero’ il messaggio che riferiva era cambiato indicando qualcosa di piu’ specifico: Non funzionano le email! o meglio alcune arrivano MA quelle dei cedolini no. ”

Come vengono inviati i cedolini? tramite un programma gestionale che utilizza l’smtp dedicato.

Subito si è provveduto a separare il traffico mail in uscita con l’utilizzo di due smtp diversi: uno per i clienti di posta ed uno SOLO per il programma di contabilità.

Questo ha permesso di capire che l’anomalia era nella parte di invio delle email TRAMITE il programma gestionale (non fornito da noi)

In particolare il sistema gestionale recapitava alcune email, ma non tutte. Da un esame piu’ attento su un ciclo normale di invio, verso circa 200 destinatari, ad un certo punto l’invio si bloccava dopo un “tot” di mail inviate.

Tra telefonate e scambi di email incrociate tra cliente e fornitore del programma di gestione ecco che che l’anomalia è venuta a galla, il problema era nel programma gestionale.

Cosa è emerso / successo:

1) Errore dell’operatore/dipendenti presso il cliente: alcuni dati, presenti nel gestionale, associati al campo email erano errati e non erano nel formato mail corretto e sopratutto alcuni nominativi, che non lavorano piu’ con loro, continuavano ad avere nel gestionale la mail (ormai cancellata) del dominio principale.
Quindi dati errati e non aggiornati nei sistemi

2) Lato gestionale, presente sul mercato da anni organizzava gli invii con modalità ormai superate e sopratutto poco sicuri agli occhi dei server riceventi. Il gestionale non eseguiva un normale e banale controllo di validità sulla struttura formale delle email inserite (tramite regular expression https://it.wikipedia.org/wiki/Espressione_regolare formalizzate negli anni ’40 ma in uso già dagli anni ’60)
Il gestionale permette infatti di inserire solo “pippo.it” (al posto di in**@pi***.it) mentre invece doveva segnalare l’anomalia

Ad aggravare il problema, il sistema gestionale quando tentava l’invio verso le email errate o formalmente errate riceveva un avviso di errore dall’ smtp (come è previsto dalle best practices di comportamento dei server smtp) e di avviso. Questa comunicazione, non era gestita in modo corretto dal gestionale, che si bloccava nell’ invio.

Attualmente, identificata l’anomalia, il cliente ha provveduto a sistemare i dati inseriti nel gestionale e la software house ha in corso un aggiornamento strutturale per risolvere queste anomalie.

Dietro ad una richiesta tecnica come “non vanno le email” spesso il vero problema è da ricercarsi altrove, in altri percorsi e meccanismi.

L’assistenza al cliente ed il servizio puntuale e preciso sono parte fondamentale del nostro servizio di assistenza al cliente.

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